Tentang Pengalaman

Merk yang kuat dan dihormati dibangun dari berbagai pengalaman yang baik dan konsisten yang dialami pelanggan dengan produk dan orang-orang yang terhubung dengan merknya. Pengalaman negatif melemahkan merk, sementara yang positif menguatkannya, sesederhana itu.

Merk bisa apa saja, misalnya pejabat atau layanan di kantor pemerintah, sekolah, kota, negara, gagasan, orang, asosiasi, moda transportasi, masyarakat, unit tentara, etnis, taksi, agama, partai politik, dll. Merk juga bisa blog.

Pada hari Jumat, 7 Desember, saya pergi ke Singapura untuk menghadiri sebuah pertemuan perusahaan di Ulu-ulu Restaurant, di kompleks Night Safari, dengan rekan dari negara lain di Asia Tenggara.

Saya melakukan penerbangan pertama pada pukul 6.30 dengan Garuda, dan melakukan check-in awal. Hanya ada satu loket yang dibuka saat saya antri di imigrasi, dijalani oleh staf laki-laki. Lencananya menunjukkan identitasnya: GS.

Sementara dia melayani seorang wanita Jepang tepat di depan saya, seorang pria Korea tampak bingung ke mana harus pergi dan kembali ke konter menanyakan arah. Alih-alih mendapatkan bantuan, orang Korea tersebut dengan kasar diminta pergi lambaian menggunakan tangan kirinya.

Ini belum selesai. Wanita Jepang itu rupanya diberitahu bahwa dia tidak bisa melewati imigrasi. Sementara dia masih bingung mencoba untuk mendapatkan penjelasan, si petugas imigrasi meminta saya maju dan meminta si wanita Jepang untuk pergi ke kantor imigrasi dengan wajah tegas. Meski akhirnya si wanita bisa melewati imigrasi, tapi kita bisa menebak seperti apa pengalaman dan kesan yang diperolehnya. Seseorang harus memindahkan petugas imigrasi itu keluar dari posnya, dan menempatkannya dalam posisi yang lebih sesuai dengan sikap yang dimilikinya.

Ketika sampai di Changi, kami harus melewati pemeriksaan keamanan, yang menurut saya merupakan penghinaan terhadap sistem keamanan imigrasi kita. Terkadang mereka melakukan pengecekan keamanan begitu keluar dari pesawat, kadang tidak. Apakah kantor imigrasi Singapura masih melakukan prosedur yang mengganggu itu jika mereka mempercayai sistem keamanan kita?

Pulang ke rumah pada hari Sabtu pagi, pemandangan biasa selama bertahun-tahun masih ada di sana. Ada antrian panjang di semua loket pemeriksaan paspor yang tersedia. Saya tidak percaya bahwa kantor imigrasi tidak memiliki orang untuk menjadi petugas yang mengecek paspor. Saya pikir kepala kantor imigrasi, sejak lebih dari tiga puluh tahun yang lalu sampai sekarang, tidak pernah memiliki niat atau gagasan sederhana untuk membuat warga benar-benar bahagia saat kembali ke rumah. Mereka juga melakukan sedikit hal untuk mendukung pariwisata, dengan tidak berusaha cukup keras untuk membuat orang asing terkesan dengan negara ini, sejak awal.

Keluar dari lounge kedatangan, pengalaman tak menyenangkan lain datang menyapa. Beberapa pria bertanya apakah saya perlu taksi, melambaikan kunci mobil mereka dan mengejar saya selama beberapa detik. Saat mendekati pool taksi, saya langsung menuju taksi BB karena belum mempercayai operator taksi lain, walaupun tingkat layanan taksi-taksi itu mungkin sudah bagus. Masalah pencitraan merk.

Pengaturan taksi saat itu sebenarnya jauh lebih baik daripada beberapa tahun yang lalu yang kacau total. Namun masih jauh dari cukup. Pemilihan operator taksi, penghargaan dan hukuman yang ketat untuk mereka, dan pengaturan jalan keluar yang lebih baik masih diperlukan sehingga tidak akan ada merek taksi pilihan, karena semua jenis taksi dijamin memiliki kualitas layanan yang baik, dan tidak ada orang yang mengejar kami untuk menggunakan taksi ilegal mereka. Untuk pengalaman yang lebih baik, semoga layanan kereta cepat yang menghubungkan Bandara Soekarno-Hatta dan Stasiun Gambir akan segera dibangun.

Jika kita bisa memberikan pengalaman yang baik kepada warga dan pelancong sejak mereka memasuki kota atau pintu negara, maka itu akan sangat membantu untuk memberi kepercayaan kepada orang-orang bahwa kita dapat mengubah hal-hal busuk yang telah ada selama bertahun-tahun, jika kita bekerja serius. Jika kata-kata bisa mengubah banyak hal, pengalaman bisa melakukan lebih banyak lagi.

Mari kita mulai berpikir dan mengerjakannya, pada apapun yang kita lakukan sekarang. (Terbit 8 Desember 2007).
Label : . Updated : October 29, 2017.
Author : .
Lahir di Desa Mersi, Purwokerto, Jawa Tengah, sekarang tinggal di Jakarta. Pejalan musiman yang senang tempat bersejarah dan panorama elok. Youtube.
Share   Tweet   WhatsApp   Telegram   Email   Print!